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破局沉默：服务失误情境下顾客沉默行为的深度剖析与策略应对

一、引言

1.1研究背景与意义

随着全球经济的快速发展，服务业在各国经济体系中占据着愈发关键的地位，成为推动经济增长、促进就业以及提升国家竞争力的重要力量。服务业凭借其高人力资本、高技术和高附加值等特性，在经济转型与升级进程中扮演着重要角色，国家对服务行业建设也给予了充分重视。近年来，中国服务业展现出强劲的发展势头，据相关数据显示，2025年上半年，中国服务业增加值占国内生产总值的比重持续上升，对经济增长的贡献率显著提高。服务业的蓬勃发展，不仅为消费者提供了丰富多样的服务选择，也为企业创造了广阔的市场空间。

然而，由于服务业具有无