金融行业运营部理财师客户服务管理手册.docxVIP

金融行业运营部理财师客户服务管理手册

第1章客户基础建档与画像管理

1.1客户基本信息全量采集

在启动客户画像构建前，理财师需依据客户《开户申请书》及《身份认证信息表》中的必填字段，完成基础信息的标准化录入。对于新开户客户，必须严格核验身份证、银行卡及手机号，确保“三证合一”，并记录客户偏好使用的通讯工具名称（如“”或“”），为后续短信触达预留接口。针对存量客户，需通过系统自动同步或人工核对，获取客户最新的居住地址、家庭成员构成及主要社交圈层信息。若客户信息发生变更（如地址变更或家庭成员变动），必须在24小时内更新档案，并备注变更原因，防止因信息滞后导致产品推荐或营销触达失效。

需明确区分“实名信息”与“营销信息”的采集边界。在采集实名信息时，仅记录法定身份标识；在采集营销信息时，应主动询问并记录客户对特定渠道（如移动端APP、特定银行客户经理）的接受程度，例如记录“客户偏好通过银行官方APP接收理财资讯”。对于高净值客户或特殊群体（如老年人、残障人士），需额外采集其无障碍访问需求及特殊沟通习惯。例如，记录客户是否习惯接收语音播报通知、是否偏好线下电话沟通，或是否存在对特定金融术语的畏难情绪，以便制定差异化的服务策略。需建立“信息完整性校验机制”，确保录入的信息逻辑自洽。例如，若客户申报为“单身”，其家庭成员信息中不应出现配偶或子女，若申报“多代同堂”，