旅游行业酒店部大堂经理宾客接待服务手册.docx

旅游行业酒店部大堂经理宾客接待服务手册

第壹章宾客接待服务规范与实操指南

1.1迎宾与第一印象构建

迎宾站位与视线引导：大堂经理需站在入口正对电梯厅或主通道处，保持与客人3-5米距离，身体微侧向客人，目光平视其眼睛而非低头看手机，确保客人能清晰看到经理微笑的面部表情。语言问候与温度传递：标准问候语必须包含“您好，欢迎光临[酒店名称]，若客人未抬头，需主动上前半步，用温暖语调询问“请问需要我协助您前往电梯厅吗？”或“请问是办理入住还是退房？”，避免机械式报数。

肢体语言与姿态管理：保持标准站姿，双脚与肩同宽，重心均匀分布，双手自然下垂或轻握衣角，严禁双手抱胸、插兜或交叉抱臂，展现