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金融行业柜台部大堂经理客户接待服务手册

第1章

1.1客户身份核实标准流程

在接待客户前，大堂经理需首先确认自身及柜员身份，核对本人工号与系统录入信息，确保“人证合一”，这是防范操作风险的第一道防线。面对客户，应使用标准话术“您好，请问您叫什么名字？您的客户号是多少？”引导客户开口，并实时记录客户姓名、性别及大致年龄段，建立初步印象。

若客户拒绝透露身份或拒绝配合，大堂经理应立即启动“三声提醒”机制，即礼貌询问是否愿意配合，并明确告知其拒绝配合将影响后续业务办理效率。在核实过程中，必须严格执行“双录”要求，即通过手机或手持终端对客户的身份信息、意愿及业务办理过程进行录音录像，确保