2025年电信行业营业厅营业员业务办理手册.docxVIP

2025年电信行业营业厅营业员业务办理手册

第1章基础业务办理规范

1.1密码设置与修改

营业员需向客户说明密码设置的重要性，告知默认密码为123456，并引导客户在营业厅自助终端或柜台通过手机验证码方式设置新密码，确保账户安全。针对新办卡客户，营业员应演示“首次登录即设密”功能，指导客户在设置密码时输入6位数字，并立即勾选“首次登录自动设置”选项，避免客户忘记密码。

若客户无手机，营业员需协助客户携带身份证到柜台，由柜员在系统中通过身份验证后，为客户并打印包含短信验证码的纸质密保卡，客户凭卡设置密码。对于已持手机办理业务的客户，营业员需确认客户手机处于开机状态且网络信号良好，指导客户在营业厅自助机或手机APP端完成二次验证，确保密码修改成功。设置完成后，营业员需向客户演示如何查看密码，告知客户可通过短信、APP或电话客服三种方式查询当前设置的密码，强调密码修改后需立即登录账户查看。

若客户需修改密码，营业员应再次确认新密码强度，要求至少包含6位数字，其中必须包含大小写字母和特殊符号，并当场演示修改过程，确保无误后提示客户输入。

1.2手机卡套餐升级与变更

营业员需向客户详细介绍当前套餐的月费、流量、通话时长及附加业务费用，并明确告知升级所需的具体条件，如新增流量包、提速包或升档至更高档位。针对流量升级业务，营业员需引导客户选择“流量+语