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医院投诉管理制度及处理流程

一、总则

（一）目的与意义

为规范医院投诉管理工作，保障患者及相关人员的合法权益，维护正常的医疗秩序，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本制度。医院投诉管理是医院质量管理和文化建设的重要组成部分，旨在通过公正、及时、有效的处理，化解矛盾，改进工作，提升患者满意度。

（二）定义

本制度所称投诉，是指患者、家属或其他相关人员（以下统称“投诉人”）对医院及其工作人员在医疗服务、就医环境、后勤保障、收费管理等方面的工作表示不满，以书面、口头或其他形式向医院提出的意见、建议或诉求。

（三）基本原则

1.首接负责制原则：第一位接待投诉的科室或人员为首接责任人，负责引导投诉人至相应投诉管理部门或协助其完成投诉提交，并初步了解情况。

2.依法依规原则：投诉处理必须遵守国家法律法规、医疗卫生行业规章及医院各项规章制度。

3.客观公正原则：以事实为依据，公正对待投诉人与被投诉科室或人员，不偏袒任何一方。

4.及时高效原则：对投诉事项应迅速响应，及时调查，尽快处理，限时反馈。

5.保密原则：对投诉人的个人信息及投诉内容，除法律法规规定或处理投诉工作需要外，严禁泄露。

6.教育与改进原则：将投诉处理作为改进工作、提升服务的重要契机，分析原因，总结教训，落实整改。

（四）适用范围

本制度适用于医院内所有科室、部门及其工作人员在提供医疗服务和行政管理