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地铁行业客运部站务员乘客服务管理手册

第1章乘客服务规范与礼仪

1.1基础服务礼仪与着装要求

站务员上岗前需严格执行“三查”动作，核对工牌、胸卡及制服，确保纽扣扣好、袖口平整，并将工牌佩戴在左胸口袋上方，保持标识清晰可见，这是建立专业第一印象的视觉锚点。统一着装时，女性需保持发型整洁、妆容淡雅，男性需梳理胡须、修剪指甲，严禁佩戴夸张饰品或穿着拖鞋、背心进入站台，着装需符合地铁公司最新发布的《制服规范细则》。

站务员在站台上行走时必须保持规范步态，双脚并拢或微分开，步伐稳健，严禁高抬腿、大幅度甩臂或奔跑，行走速度控制在每分钟150步以内，体现职业素养。与乘客交谈时，必须使用双手递送物品，严禁单手背手或双手抱胸，交谈音量控制在60分贝以内，避免长时间直视乘客面部造成压迫感，保持眼神平视。遇到乘客询问时，应主动使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌词汇，语速适中，语调亲切，严禁使用命令式语气或带有地域歧视色彩的称呼，展现包容态度。

站务员在整理仪容时，需佩戴手套或保持手部清洁，避免接触乘客面部或身体私密部位，若必须接触，应使用纸巾遮挡，动作轻柔，杜绝粗鲁行为。

1.2站务员文明用语标准

站务员每日晨会必须背诵并掌握“地铁服务十不准”及“乘客服务十句话”，确保在接触乘客时能脱口而出标准用语，严禁使用方言、俚语或口头禅。面对乘客提问时，若无法立即回答，应使用“