2025年零售行业市场部业务员客户拜访流程手册.docx

2025年零售行业市场部业务员客户拜访流程手册

第1章客户基础画像与需求洞察

1.1客户分类体系与标签管理

建立基于客户生命周期（LTV）的分级模型，将客户划分为战略级、成长级、维持级及流失风险级四个层级，明确不同层级对应的资源投入优先级与考核指标差异。运用RFM模型（最近一次消费、消费频率、消费金额）结合行业特性，为每个客户打上“高潜客”、“价格敏感型”、“决策周期长”等动态标签，确保标签数据可追溯、可更新。

实施360度客户画像构建，整合CRM系统中的交易记录、沟通历史、投诉记录及外部公开数据，形成包含客户基本属性、行为特征、偏好习惯及潜在痛点的结构化数据档案。