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服务管理复习资料

第一章

1.服务的特性（怎样体现、给服务管理带来怎样影响）

（1）无形性：服务的产出是一种不预先感知的特殊消费品，同步顾客享用服务后的利益

也很难被察觉，或是要等一段时间后才感受到其存在。

2（）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，生产过程就是消费过程，服

务的生产和消费是同步进行的。由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，

也与顾客的行为亲密有关。

3（）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产生与消费的不可分割，使得服务产

品不也许像有形产品那样被储存起来以备未来发售或消费。由此可见，服务企业的管理必须

处理由于服务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题。

4（）差异性：服务质量水平依赖于由谁、在何时、何地提供服务，这些原因都是可变的。

服务的好坏重要取决于服务人员的个人技、技巧和态度；另首先，顾客自身的原因也直接

影响服务的质量和