2025年航空运输行业乘务部乘务员飞行服务规范手册.docx

2025年航空运输行业乘务部乘务员飞行服务规范手册

第1章航空运输行业乘务部乘务员基本规范

1.1职业道德与职业操守

乘务员必须时刻牢记“安全第一”的核心理念，在日常工作中将旅客生命安全置于首位，坚决杜绝任何与飞行安全无关的闲聊或干扰，确保言行举止符合民航局关于乘务人员言行规范的最新要求。严格遵守“服务至上”的职业准则，对待每一位旅客无论其身份、肤色或身体状况，都要保持平等、尊重的态度，使用文明用语，严禁使用任何带有歧视性、侮辱性或不当调侃的词汇。

秉持“诚实守信”的职业精神，在航班运行中如实向旅客报告航班状态、机组人员调配及突发情况，不得隐瞒真相或提供虚假信息，确保旅客知情权得