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改善就医感受提升患者体验主题活动工作方案

第一章总体定位与目标值

1.1政策依据

《“十四五”国民健康规划》《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》《基本医疗卫生与健康促进法》第××条、《个人信息保护法》第××条、《医疗纠纷预防与处理条例》第××条，以及国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》共同构成本方案上位法源。

1.2活动范围

覆盖××市××医院（三甲综合，核定床位1800张，年门急诊量220万人次）所有院区、所有科室、所有员工（含第三方外包、进修、实习人员）。

1.3目标值（2025年12月31日前全部达成，可量化、可溯源）

①门诊患者平均预约诊疗率≥90%，分时段预约精确到30分钟以内；

②门诊患者“在院停留时间”中位数≤90分钟；

③住院患者“当日手术”占比≥35%；

④患者满意度综合得分≥92分（国家满意度平台）；

⑤投诉率≤0.3‰，医疗纠纷赔偿金额同比下降≥20%；

⑥员工职业倦怠得分（MBI量表）下降≥15%。

第二章组织架构与职责颗粒度

2.1领导小组

书记、院长双组长，分管副院长为常务副组长，医务部、护理部、门诊部、信息部、后勤保障部、财务科、医保办、行风办、团委、妇联、患者服务中心等17个部门为成员单位。每月召开一次调度会，遇重大舆情即时启动“2小时响应”机制。