电信行业客服部专员回访满意度调查手册.docx

电信行业客服部专员回访满意度调查手册

第一章回访准备与流程规范

1.1回访前需求分析与任务分配

在正式出发前，客服专员需依据《客户画像数据库》中该客户的标签（如：高价值、投诉历史、新入网、宽带到期等），精准匹配对应的回访任务类型（满意度复测、服务缺陷排查或满意度回访），确保“人岗匹配、事对事”。针对高价值客户，需提前启动“尊享回访模式”，在系统内锁定专属回访窗口，并自动关联其历史投诉记录，以便回访员在开场时能主动提及并针对性解决潜在矛盾。

对于普通宽带到期客户，需根据《宽带到期预警表》设定标准化的“例行回访脚本”，重点核查“光猫信号强度”及“套餐变更通知”执行情况，确保无遗漏。