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客运行业站务部站务员车站客运服务手册

第1章

1.1职业道德与职业纪律

站务人员必须树立“人民铁路为人民”的服务宗旨，将旅客视为家人，严禁任何形式的推诿扯皮、吃拿卡要或言语辱骂，确保在旅客遇到突发困难时第一时间伸出援手，维护客运服务的温度与尊严。严格遵守铁路员工行为准则，时刻牢记“安全第一”的底线思维，坚决杜绝任何与行车安全无关的闲谈，严禁在作业时间、休息场所或工作岗位上从事与岗位无关的娱乐活动，保持高度的专注力。

坚持廉洁自律，自觉抵制商业贿赂和利益输送，在面对旅客退改签、报销手续等敏感业务时，必须严格执行“首问负责制”，对旅客的投诉与建议做到件件有回应，绝不因私情而破坏制度公平