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零售行业销售部导购员顾客接待服务手册（执行版）

第一章顾客接待礼仪规范

第一节进门迎客标准动作

接待人员应提前10分钟到岗，完成仪容仪表整理及岗位设备预检，确保进入接待区时头发整齐、着装整洁、佩戴工牌，并严格执行“首问负责制”，第一时间引导顾客就座。顾客进门后，接待员需立即起身迎候，双手自然交叠于腹前或轻扶门框，以标准半蹲或站立姿势（视空间而定）将顾客迎至主宾位，并示意其落座，动作轻柔避免触碰顾客肢体。

落座后，接待员应迅速调整视线高度，保持与顾客平视交流，身体微微前倾形成45度角，双手自然放置在桌面或扶手处，展现出专注与尊重的姿态。在顾客落座后30秒内，接待员应主动开启空调至舒适温度（夏季26℃±2℃，冬季20℃±2℃），并递上一杯温水，同时轻声询问顾客对环境的适应情况，体现服务意识。检查顾客落座区域的地面是否有水渍或杂物，若有及时用干布擦拭并清理，保持地面干燥整洁，为后续服务创造安全舒适的环境基础。

确认顾客落座后，立即开启客灯或调至柔和照明模式，避免强光直射顾客眼睛，同时检查接待台桌面物品摆放是否整齐，确保“桌面四清”（桌面无纸屑、无杂物、无垃圾、无空位）。

第二节微笑服务与眼神交流

微笑是接待服务的灵魂，接待员在顾客进门、落座及交流过程中，应保持发自内心的微笑，避免使用僵硬或夸张的笑容，确保笑容能自然流露于眼角，传递温暖与亲和力。