营销服务与消费心理.pptxVIP

2026/5/25第八章营销服务与消费心理

2026/5/25一、营销服务的特点与心理效应（一）营销服务的特点1、服务性2、短暂性3、主导性4、不对等性“顾客总是对的”VS做一位让人尊重的顾客“尽可能地满足顾客的需要是企业生存之本”“只有一名乘客的航班”的故事

2026/5/25（二）营销服务的心理效应首因效应“第一印象”百福居涮牛肚店中的中年服务员近因效应：所谓近因效应，指的是在交往过程中最近一次接触给人留下的印象对社会知觉的影响作用。案例：家乐福中啃肉的老鼠

2026/5/25光环效应，晕轮效应人们对人的认知和判断往往只从局部出发，扩散而得出整体印象，也即常常以偏概全。就好象刮风天气前夜月亮周围出现的圆环（月晕），其实呢，圆环不过是月亮光的扩大化而已。

2026/5/25名人效应是一种典型的光环效应小米兑换印刷错误的奖项（IPAD）VS工商局发票10万奖项（100元）

2026/5/25定势效应：所谓心理定势是指人们在认知活动中用“老眼光”——已有的知识经验来看待当前的问题的一种心理反应倾向，也叫思维定势或心向。仪态大方、举止稳重的营销人员给消费者最主观的感受是“真诚”可“信赖”

2026/5/25营销服务三阶段的心理（一）售前服务心理、售前服务与顾客心理1、售前服务与顾客心理2、售前顾客心理分析1）认知商品的欲望空