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企业投诉处理流程方案.docx

企业投诉处理流程方案.docx

    企业投诉处理流程方案

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、适用范围 4

    三、基本原则 4

    四、职责分工 7

    五、投诉信息收集 9

    六、投诉登记管理 11

    七、投诉分级处理 12

    八、受理时限要求 15

    九、初步核查流程 18

    十、责任部门转办 22

    十一、调查处理程序 25

    十二、沟通反馈机制 28

    十三、客户回访安排 30

    十四、处理结果确认 33

    十五、特殊投诉处置 35

    十六、升级处理机制 36

    十七、信息保密要求 39

    十八、档案管理要求 42

    十九、绩效考核办法 46

    二十、监

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