江西应用工程职业学院《服务管理》2025-2026学年期末试卷.docxVIP

江西应用工程职业学院《服务管理》2025-2026学年期末试卷

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务质量管理中的SERVQUAL模型主要关注的是（）。

A.服务流程效率B.服务人员态度C.服务有形展示D.服务质量差距

2.服务营销中的“服务主导逻辑”强调的是（）。

A.产品为中心B.顾客为中心C.成本控制D.技术创新

3.服务设计中的“以顾客为中心”原则不包括（）。

A.顾客需求调研B.顾客参与设计C.标准化服务流程D.顾客反馈机制

4.服务创新中的“破坏式创新”通常表现为（）。

A.改进现有服务B.创造全新服务模式C.提高服务效率D.降低服务成本

5.服务人员培训中的“行为导向培训”主要关注（）。

A.知识传授B.技能训练C.态度培养D.管理能力

6.服务定价策略中的“价值定价”主要基于（）。

A.成本加成B.市场竞争C.顾客感知价值D.政府指导价

7.服务质量管理中的“持续改进”理念强调的是（）。

A.一成不变B.定期评估C.不断优化D.静态管理

8.服务设计中的“服务蓝图”主要作用是（）。

A.展示服务流程B.分析服务成本C.制定服务标准D.确定服务价格

9.服务营销中的“关系营销”强调的是（）。

A.交易导向B.