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2025年电信行业通信部工程师网络故障排查手册

第1章故障现象采集与初步诊断

1.1故障现象标准化描述

首先需明确故障发生的具体时间戳与发生场景，例如：2025年10月27日08:35:12，在用户（IP:00）访问公司内网核心数据库服务器（IP:0）时，终端突然弹出“连接超时”红色提示，此时终端CPU占用率瞬间飙升至95%，且系统日志中频繁记录TCP连接重置”事件。需详细记录故障发生前的网络流量特征，例如：在故障前10分钟内，该用户所在网段的入站流量从正常的500Mbps突增至2.5Gbps，且带宽利用率持续维持在85%以上，导致上游核心交换机端口出现“端口利用率饱和”告警。

应描述终端层面的具体异常表现，例如：用户的终端无法打开网页，浏览器显示“网络连接失败”，同时操作系统状态栏显示“网络连接中断”，且重启终端后故障依旧复现，排除了临时性网络波动。需记录终端侧的硬件状态数据，例如：通过远程桌面工具（如TeamViewer）连接后，发现终端显示Windows错误代码0x0000007B，且“设备管理器”中“网络适配器”显示为“黄色警告”状态，无法自动更新驱动。应描述终端的实时运行指标，例如：故障发生时，终端CPU使用率连续3分钟维持在92%，内存使用率连续15分钟维持在78%，磁盘I/O等待时间