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零售业市场部导购员顾客接待服务手册

第1章顾客接待礼仪规范

1.1着装与仪态标准

导购员需根据门店品牌形象严格规范个人仪容，确保头发梳理整齐、无异味且符合季节需求，男性不得留长发及过于夸张的胡须，女性需保持面部清洁并化淡妆，展现专业且亲和的形象。穿着方面，必须统一佩戴印有品牌Logo的工牌，统一穿着指定款式的制服，上衣扣好扣子，下装裤脚不拖地，皮鞋需保持光亮无污渍，体现对顾客的尊重与门店的整洁度。

仪态上，站立时应双脚与肩同宽，身体重心平稳，双臂自然下垂或轻握双手，头部保持正直，眼神专注地注视顾客，展现出自信、挺拔的体态，避免驼背或双手插兜等松懈动作。行走时步伐稳健，速度适中，避免奔跑或急促脚步，行进路线应平直，不随意张望或指指点点，保持“视而不见”的专注状态，让顾客感受到平稳的服务节奏。坐姿需端正，入座时双脚着地，双手自然交叠于膝部，身体前倾30度以示倾听，若顾客在交谈时，应适时调整坐姿，保持与顾客的视线平齐，不随意晃动或翘二郎腿。

在等待顾客时，若门店有等候区，可站立整理衣领或整理袖口，保持手部动作轻缓优雅，避免抖动手臂或频繁整理物品，展现从容不迫的服务状态。

1.2问候与眼神交流技巧

问候语需使用标准、热情且得体的语言，如“您好，欢迎光临”、“欢迎再次光临”或“今天有什么可以帮您”，语调上扬，声音洪亮且清晰，避免使用方言或不礼貌用语。眼神交流