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交通运输行业调度部调度员客运调度管理手册

第1章总则

1.1管理目标与适用范围

本手册旨在为交通运输行业调度部调度员提供统一、规范、高效的客运调度管理标准，确保客运服务的安全、准点、舒适与便捷，以保障旅客的合法权益。适用范围覆盖全路（或全网）所有客运部门、车站及列车，适用于日常客流组织、突发事件处理、运力调配及旅客服务投诉处理等全生命周期管理活动。

管理目标设定为：旅客平均等待时间控制在15分钟以内，高峰期拥堵点消除率达到95%，投诉率同比下降20%，重大运输安全事故为零。调度员需具备扎实的客运专业知识、熟练的调度操作技能、良好的沟通协调能力以及严谨的职业道德，能够独立承担复杂场景下的决策制定工作。手册内容涵盖从旅客购票检票、上车检票、中途停靠、到站检票、离站检票及上下客全流程的标准化操作指引。

所有调度指令必须遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，严格执行国家及行业相关法规标准，确保指令的可追溯性和合规性。

1.2组织架构与职责分工

调度部设立总调度室作为核心指挥中枢，由资深调度员担任主任，负责统筹全局、协调各方资源，确保调度指令的权威性和执行力。各车站设立客运值班员作为现场第一责任人，负责本站客运组织的日常指挥、设备操作监控及现场突发情况的快速响应与处置。

列车长作为行车与客运的现场指挥官，负责本列车的旅客上下车组织、车厢秩序维护及应急