酒店行业前厅部前台员宾客服务手册.docxVIP

酒店行业前厅部前台员宾客服务手册

第1章服务规范与职业素养

1.1酒店服务形象与仪容仪表

仪容方面要求员工每日上岗前进行化妆修饰，确保面部妆容淡雅自然，重点突出眼部和唇部，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张饰品，保持皮肤清洁无油腻感，头发梳理整齐并固定，不留长发外露，头发长度不得超过肩胛骨，并定期修剪至标准长度，以展现专业且清爽的形象。服饰方面规定制服必须每日熨烫平整，纽扣扣好，袖口挽至手肘上方，领带（或领结）系整齐无褶皱，鞋面保持光亮洁净，鞋底无污渍破损，每班次结束后需按规定更换干净袜子，严禁穿拖鞋、短裤或裙子上岗，制服上不得有污渍或破损，保持整体观感整洁统一。

手部卫生是职业形象的关键，员工需严格执行“七步洗手法”，在接触宾客、电脑键盘或整理物品前必须用洗手液和纸巾清洗双手，确保手心、手背、指缝及指关节彻底清洁干燥，严禁在接触宾客后未洗手直接触摸面部或入口，保持手部无异味、无细菌。颈部与肩部区域需特别注意，避免露出过长或过短的衣领，保持颈部线条流畅，严禁穿着露肩、露背或带有低胸设计的服装，若穿着衬衫，领口需扣至第一粒扣子，展现端庄得体的职场风范，杜绝衣领外露。口腔与气味管理至关重要，员工应每日早晨刷牙漱口，保持口气清新，严禁吸烟或嚼口香糖，避免使用带有刺激性气味的口香糖或糖果，若出现口臭，必须立即更换并告知上级，严禁在公共区域吐痰或使用不文明方式处理排泄物。

眼神与姿态