旅游行业市场部专员客户回访管理手册.docx

旅游行业市场部专员客户回访管理手册

第1章客户回访前准备与调研

1.1回访目标设定与优先级排序

在启动回访工作前，市场部专员需依据客户在过往服务中的生命周期阶段，将客户划分为“高价值维护组”、“潜力培育组”和“风险预警组”，确保回访资源精准投放。对于“高价值维护组”，目标设定为90%的满意度提升及100%的复购率，需设定具体的KPI指标，如平均停留时长增加15%或投诉率下降5%。对于“潜力培育组”，目标聚焦于挖掘新的消费场景，要求提供至少3个针对性的产品组合方案，并设定转化率不低于8%的量化标准。对于“风险预警组”，核心目标是识别潜在流失原因，需建立24