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投诉处理服务改进总结

作为从事线下生活服务客诉处理工作快十年的老员工，我太清楚投诉处理对服务型企业的重要性了：很多时候，一个投诉处理好了，顾客会比从来没出问题更信任你；处理不好，哪怕你之前九十九分做得都对，最后也可能砸掉积累多年的口碑。过去大半年，我们团队收到的顾客反馈里，投诉处理本身的不满占比越来越高，重复投诉率涨到了18%，整体满意度还不到50%，不管是顾客还是一线员工都一肚子怨气。因此我们牵头做了为期三个月的投诉处理服务专项改进，目前整改已经告一段落，现将整个工作的过程、结果和后续规划做完整总结如下。

1改进工作开展的背景与前期问题梳理

在启动改进之前，我们没有直接上来改流程定制度，而是先把过去半年所有的投诉记录都翻了一遍，找了二十位有过投诉经历的顾客做回访，又组织所有一线客诉人员开了三次座谈会，把真正存在的问题一条一条捋了出来，搞清楚我们到底哪里错了，才好针对性调整。

1.1改进启动的核心原因

过去我们的投诉处理一直沿用最早开店时候留下的老模式：谁接诉谁处理，没有统一的标准和对接机制，随着门店越开越多，业务范围越来越大，老模式的弊端越来越明显。顾客这边，十个投诉里有六个说我们“踢皮球”“推来推去不解决”，好多顾客本来问题不大，折腾两三回就彻底对我们失望，直接给了差评拉黑再也不来；内部这边，一线客诉人员天天背锅，碰到责任不清的投诉，里外不是人，好多新人干不到一个月就不想做