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旅游行业客服部客服专员旅游投诉处理手册

第1章投诉受理与登记规范

1.1投诉渠道与受理范围界定

公司规定所有游客可通过官方公众号、官方APP、现场服务台及12345等5大核心渠道提交投诉，系统自动校验渠道有效性，无效渠道24小时内自动关闭，确保游客仅能通过合规路径发声。受理范围涵盖从行程单内的标准服务项目（如酒店住宿、餐饮）到非标准项目（如自费购物、擅自变更目的地）的纠纷，对于不可抗力导致的行程中断及自然灾害引发的救援请求，实行“首问负责制”优先受理。

针对旅行社、地接社、航空公司等第三方服务主体的投诉，系统自动关联合同编号与订单号，若投诉内容与合同条款不符，自动触