燃气行业客服部专员燃气报修受理手册（执行版）.docx

燃气行业客服部专员燃气报修受理手册（执行版）

第1章报修受理管理规范

1.1报修工单分类与分级标准

工单依据燃气用户提交的报修单号、故障现象描述、现场照片及附件信息，由客服专员在系统内自动匹配至对应的用户档案库，若用户未提供有效报修单号，则依据故障性质（如：管道泄漏、灶具故障、热水器停机、电气线路问题等）结合时间范围进行二次分类，确保“一单一档”。故障等级根据影响范围、紧急程度及潜在安全风险进行量化分级，具体标准为：一级故障（特级）指涉及家庭安全红线，如煤气泄漏、燃气管道破裂、易燃易爆气体积聚，此类工单必须30分钟内响应并立即启动应急预案，严禁用户自行处理；二级故障（重要）指影