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汽车行业销售部销售经理客户投诉处理手册（执行版）

第1章

1.1投诉接收渠道与时效要求

销售部必须建立“前台直通+后台联动”的双通道受理机制，确保客户投诉在15分钟内被系统自动抓取并标记为“待处理”状态，严禁客户通过电话、或现场口头投诉直接挂断或离开现场，否则视为受理失败。对于通过400、企业客服及线下接待台提交的投诉，系统需在3个工作日内完成全部信息录入，超时未录入的投诉将触发“自动转派”机制，由上级指定专员在2小时内补录，否则客户满意度评分将自动扣减15分。

所有投诉受理窗口必须配备录音设备，并在受理后的48小时内完成首次录音归档，录音内容需包含客户