交通运输客运部客运员旅客服务规范手册.docx

交通运输客运部客运员旅客服务规范手册

第1章旅客身份核验与票务管理

1.1购票凭证查验流程

查验前需确认旅客所持车票类型，对于纸质硬座、软座、卧铺票，首先核对票面日期、车次及席别信息与当前行程时间是否匹配；对于电子客票，系统自动显示车票状态，需确认显示为“可用”且未标记“已使用”或“退票”状态。重点检查票面信息完整性，包括旅客姓名、身份证号、购票地、到站及乘车日期，若发现姓名与身份证不一致，必须要求旅客当场提供有效身份证件进行二次核验。

对于儿童旅客，需严格核对身高票制，通过手持终端扫描儿童身高信息，确认其身高符合对应席别（如1.2米以下适用儿童票）的规定，严禁超售或违规售卖