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移动服务礼仪试题及答案

一、单选题

1.在移动服务中，当客户表达不满时，服务人员首先应该采取的措施是（）（2分）

A.立即反驳客户的观点

B.耐心倾听并理解客户

C.立刻向上级汇报

D.沉默不语等待客户冷静

【答案】B

【解析】服务礼仪要求服务人员首先要耐心倾听并理解客户，再采取相应措施。

2.移动服务人员在与客户交流时，应该保持的最佳视线接触距离是（）（1分）

A.15-20厘米

B.20-30厘米

C.30-40厘米

D.40-50厘米

【答案】B

【解析】20-30厘米是最佳视线接触距离，既表现出尊重又不显得过于亲密。

3.移动服务中，关于电话沟通礼仪，以下说法错误的是（）（2分）

A.通话开始时应先问候客户

B.通话时应保持背景安静

C.可以随意打断客户讲话

D.通话结束时应感谢客户来电

【答案】C

【解析】服务礼仪要求服务人员应耐心听完客户讲话，不得随意打断。

4.当移动服务人员需要暂时离开客户时，正确的做法是（）（2分）

A.直接离开不告知

B.告知客户预计返回时间

C.让其他同事代替服务

D.挂断电话

【答案】B

【解析】服务礼仪要求服务人员应告知客户预计返回时间，并说明原因。

5.移动服务人员着装要求不包括（）（1分）

A.统一工服

B.佩戴工牌

C.佩戴过多饰品

D.保持服装整洁

【答案】C

【解析】服务礼仪要求服务人员应避免佩戴过多饰品，保持专业形象。

二、多选