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民宿服务人员态度恶劣投诉处理创新案例分析试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理民宿服务人员态度恶劣投诉，首先应做的是（）

A.处罚服务人员B.倾听客人诉求C.向客人道歉

答案：B

2.对于态度恶劣投诉，以下哪种沟通方式较好（）

A.强硬沟通B.安抚沟通C.不理会

答案：B

3.若服务人员多次被投诉态度恶劣，应（）

A.警告一次B.直接辞退C.培训再上岗

答案：C

4.投诉处理后回访客人的主要目的是（）

A.确认满意度B.推销民宿C.闲聊

答案：A

5.民宿建立投诉处理预案的关键是（）

A.流程清晰B.惩罚严厉C.成本低

答案：A

6.客人投诉服务人员态度恶劣时情绪激动，应（）

A.直接理论B.先稳定其情绪C.让其离开

答案：B

7.哪种反馈机制有助于改善服务人员态度（）

A.定期收集客人意见B.内部会议讨论C.员工自评

答案：A

8.当客人提出不合理赔偿要求时，应（）

A.直接拒绝B.协商解决方案C.全部答应

答案：B

9.服务人员态度恶劣投诉处理后，对员工要（）

A.忽视不管B.加强培训C.公开批评

答案：B

10.有效处理投诉能提升民宿的（）

A.成本B.