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交通行业客服部客服专员旅客咨询处理手册

第1章旅客咨询接待规范

1.1服务礼仪与形象管理

服务人员在接待旅客时，必须佩戴统一制式的工牌，工牌上需清晰展示姓名、工号及所属部门，确保旅客能第一时间识别身份。着装要求严格，男士应穿着整洁的商务休闲装，女士应穿着职业套装或得体的职业连衣裙，严禁穿着拖鞋、背心或过于随意的服饰上岗。

见面时必须主动使用标准的微笑问候语，如“您好，欢迎来到机场/车站”或“欢迎光临”，并立即报出标准服务用语。保持仪态端庄，站立时双脚分开与肩同宽，身体微微前倾展现亲和力，双手自然下垂或轻握成拳置于腹前，严禁抱臂或插兜。眼神交流要真诚专注，视线接触旅客面部