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客户服务培训与技能提升考核试卷及答案

一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填在括号内。）

1.在客户沟通中，著名的“7-38-55”定律指出，信息的传递效果主要取决于（）。

A.7%的文字内容，38%的语音语调，55%的肢体语言

B.38%的文字内容，7%的语音语调，55%的肢体语言

C.55%的文字内容，7%的语音语调，38%的肢体语言

D.50%的文字内容，25%的语音语调，25%的肢体语言

2.当客户表现出愤怒情绪时，客服人员首先采取的最恰当步骤是（）。

A.立即解释公司的规定和政策

B.迅速提出解决方案以结束对话

C.转接给上级主管处理

D.倾听并共情，让客户发泄情绪

3.在处理客户投诉时，L.A.S.T.原则中的“A”代表的是（）。

A.Action（行动）

B.Apologize（道歉）

C.Answer（回答）

D.Appreciate（感谢）

4.净推荐值（NPS）是衡量客户忠诚度的重要指标，其计算公式是（）。

A.推荐者百分比贬损者百分比

B.推荐者百分比+被动者百分比

C.满意客户数/总调查客户数

D.(非常满意数+满意数)/总回复数

5.客服人员在与客户沟通时，使用“开放式问题”的主要目的是（）。

A.获取具