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2026年窗口人员与群众发生分歧坚持原则与态度亲和平衡问答

一、情景模拟题（共3题，每题20分，总分60分）

1.题目：

情景：某市政务服务中心窗口工作人员小李，在办理社保报销业务时，一位老年群众因对政策细节理解不清，多次提出质疑，情绪较为激动，认为小李“故意刁难”。小李在解释政策时态度坚决，但未完全顾及群众情绪。

问题：请模拟小李的回应，如何在坚持政策原则的同时，体现对群众的耐心与尊重？

要求：

（1）简述当前情况，并表明立场；

（2）用通俗易懂的语言解释政策；

（3）提出后续解决建议，缓解矛盾。

2.题目：

情景：某区行政服务大厅，窗口工作人员张华在处理企业注销登记时，一位企业家因流程繁琐、耗时较长，直接在窗口抱怨“你们办事效率太低”，甚至言语带有指责。张华感到委屈，但仍需按规定操作。

问题：请模拟张华的回应，如何在维护制度的同时，安抚群众情绪，并引导其理解实际操作？

要求：

（1）先倾听群众诉求，再表达理解；

（2）说明政策规定与实际操作的原因；

（3）提供替代方案或协助途径，体现服务温度。

3.题目：

情景：某县医保局窗口，工作人员赵敏正在核验一张异地就医报销单据，群众王女士因异地医院收费项目与本地不同，导致报销比例偏低，当场情绪失控，要求现场领导出面解决。赵敏解释了政策依据，但未有效缓解王女士不满。

问题：请模拟赵敏的