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民宿延迟退房纠纷投诉处理创新整改效果判断试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理延迟退房纠纷时，首先应做的是（）

A.直接拒绝B.倾听客人诉求C.提出解决方案D.联系上级

答案：B

2.若客人因航班延误要求延迟退房，民宿应（）

A.坚决不答应B.无条件同意C.视情况协商D.让客人找航空公司

答案：C

3.衡量创新整改效果的关键指标是（）

A.员工工作量B.投诉量变化C.民宿收入D.客人到店量

答案：B

4.创新整改后，对员工培训重点应是（）

A.新流程B.旧流程C.营销技巧D.客房清洁

答案：A

5.当客人延迟退房影响后续预订时，恰当做法是（）

A.赶走客人B.为后续客人安排其他民宿C.强行让客人按时退房D.不理会后续预订

答案：B

6.哪种方式可有效收集客人对延迟退房处理的反馈（）

A.问卷调查B.员工猜测C.同行交流D.老板决定

答案：A

7.创新整改方案的制定依据是（）

A.员工喜好B.过往投诉分析C.竞争对手做法D.随机想法

答案：B

8.处理纠纷时与客人沟通的最佳态度是（）

A.冷漠B.热情友好C.强硬D.不耐烦

答案：B

9.若客