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服务质量评估考核试卷

一、单项选择题（每题1分，共30题）

1.服务质量评估的主要目的是什么？

A.提高服务质量

B.降低服务成本

C.增加服务人员

D.减少客户投诉

2.服务质量评估中，哪个指标最能够反映客户满意度？

A.响应时间

B.服务态度

C.问题解决率

D.客户投诉量

3.服务质量评估常用的方法有哪些？

A.问卷调查

B.访谈

C.观察法

D.以上都是

4.以下哪个不属于SERVQUAL模型中的五个维度？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.成本效益

5.客户期望与实际服务之间的差距被称为什么？

A.服务差距

B.期望差距

C.可接受差距

D.行为差距

6.服务质量评估中，哪个指