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2025年航空运输服务规范与旅客权益手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中华人民共和国境内所有依法设立的航空公司及其下属子公司、代理商、地勤服务团队以及通过合作网络承运的旅客，涵盖从航班计划时刻到登机离站的完整服务链条。“航空运输服务”定义为利用航空器作为运输工具，通过受雇的空中交通服务人员提供的旅客及行李的运输、装卸、仓储、分拣、配载、机组管理及维修保障等全过程服务的统称。

“旅客权益”特指旅客在购票、值机、安检、登机、飞行、候机、行李处理及到达后等全生命周期内享有的安全、便捷、舒适及公平对待的权利总和。“服务规范”是航空公司依据国家法律法规及行业标准，结合自身运营实际制定的、具有约束力的服务质量承诺体系，包含硬件设施、软件流程及人员行为三大维度。“数据”在手册语境下指代旅客身份信息、行程轨迹、消费记录、健康状况及偏好习惯等所有经过采集、存储、传输和处理的电子记录及其衍生信息。

“隐私保护”是指航空公司对旅客个人敏感信息依法采取的最小化采集、目的限定处理、严格保密及终身可携权等全方位防护机制，确保数据不泄露、不被滥用。

1.2服务宗旨与基本原则

本手册的核心宗旨是构建“安全、高效、绿色、人文”的现代化航空服务体系，致力于通过标准化流程消除旅客焦虑，提升全行业运输效率，树立负责任的大国航空形象。服务的基本原则遵循“以人为本”的核心理念，坚持“预防为主、全员