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北京地区银行业金融机构应对异常投诉指南

一、总则

（一）制定目的

为规范北京地区银行业金融机构（以下简称“机构”）异常投诉处理流程，防范化解矛盾升级、声誉风险及合规风险，保障消费者合法权益，维护金融秩序稳定，依据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会2020年第3号令）、北京银保监局相关监管要求，结合北京地区实际制定本指南。

（二）适用范围

本指南适用于北京地区各政策性银行、商业银行、农村中小金融机构、金融资产管理公司、信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司等银行业金融机构及其分支机构。

（三）核心原则

依法合规：严格遵守法律法规及监管规定