2025年高铁站务管理与客运服务手册.docxVIP

2025年高铁站务管理与客运服务手册

第1章高铁站务基础规范与安全管理

1.1票务系统操作与异常处理

在自动售检票（AFC）系统中，工作人员需严格执行“先刷卡、后登乘”原则，当乘客使用非指定票种（如现金或无效二维码）进站时，应立即启动“人工补票”流程，依据《铁路旅客运输规程》核对行程信息，并在3秒内完成补票操作，确保无票人员不滞留站台，同时通过手持终端记录补票流水号以备核查。针对自动售票机（TVM）或自动检票机（AGM）出现的“假卡”、“跳票”或“余额不足”异常，工作人员需执行“双人复核”机制，一人操作设备，另一人核对显示屏与乘客手持票，确认无误后在系统中发起“异常补票申请”，