商场重大投诉应急预案(3篇).docxVIP

第1篇

一、预案目的

为有效应对商场在经营过程中可能出现的重大投诉事件，确保商场秩序稳定，维护消费者合法权益，降低商场损失，特制定本预案。

二、预案适用范围

本预案适用于商场在经营过程中发生的重大投诉事件，包括但不限于以下情况：

1.消费者对商品质量、售后服务等产生严重不满；

2.消费者对商场环境、设施、管理等提出严重批评；

3.消费者投诉引发群体性事件；

4.其他可能对商场造成重大影响的投诉事件。

三、组织机构及职责

1.应急指挥部：负责指挥、协调、调度商场重大投诉事件的应急处理工作。

-指挥长：商场总经理

-副指挥长：商场副总经理、相关部门负责人

2.应急处置小组：负责具体实施投诉事件的处理工作。

-组长：商场总经理

-成员：客服部、保卫部、人力资源部、法务部、市场部等相关负责人

3.协助部门：负责提供信息支持、物资保障、人员调配等工作。

-信息部：负责收集、整理、分析投诉事件相关信息

-保卫部：负责现场秩序维护、人员疏散等工作

-人力资源部：负责调配应急人员、培训应急技能

-法务部：负责提供法律咨询、起草相关文件

-市场部：负责对外宣传、舆论引导

四、应急响应程序

1.接到投诉报告后，应急处置小组应立即启动应急预案，并向应急指挥部报告。

2.应急指挥部根据事件性质、影响范围等，决定是否启