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2025年电信服务规范与质量管理手册

第1章总则

1.1规范制定与适用范围

本手册依据国家《电信条例》及工信部最新发布的《电信服务规范》（GB/T28739-2012）等法律法规，结合中国电信集团内部“云网融合”战略部署，正式于2025年1月1日生效。其核心目的是统一全行业通信服务质量标准，确保用户“听得见、看得清、用得上”。适用范围严格限定于中国电信集团下属所有地市分公司、省公司政企部及网络运营管理部门。对于跨省移动业务（如4G/5G漫游），本手册仅作为基础服务承诺的参考依据，具体资费与套餐配置需参照各省公司独立发布的本地化细则执行。

本手册涵盖2025年全年全时段服务标准，包括语音通话质量、短信发送成功率、宽带接入速率、网络覆盖盲区及应急响应时效等关键指标。所有业务开通、变更、退订及故障报修流程，必须严格对标本手册条款。针对2025年“千兆宽带普及”与“高清视频回传”两大重点工程，本手册特别增设了网络带宽达标率、视频卡顿率等专项考核项。任何业务指标未达标的，一律视为服务违规，需启动专项整改程序。本手册强调“用户感知”为核心导向，严禁以技术指标绝对值代替用户实际体验。在制定具体执行方案时，需引入“用户满意度模型”进行动态评分，确保技术指标与用户感受的偏差控制在±5%以内。

本手册自发布之日起施行，此前发布的《2024版电信服务规范》同时废止。