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2025年航空运输管理与服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中华人民共和国境内所有从事航空运输管理、服务提供及相关支持活动的企事业单位、个人及第三方服务机构。无论其业务规模是大型航空公司、支线航空企业，还是中小型货运公司，只要涉及航班运行、旅客/货物服务、空管协调或相关技术支持，均须严格执行本手册规定。“航空运输管理”是指对航空器运行、航班计划、飞行安全、地面服务、旅客/货物装卸搬运、行李运输及空域使用等全过程的规划、组织与控制活动。

“服务规范”是指为提升旅客/货物体验、保障运营效率而制定的标准化操作流程、服务礼仪准则及信息化交互标准。本手册中定义的“航空器”指经中国民航局（CAAC）批准运营、在特定机场起降的飞机；“航班”指由机场运行控制中心（AOC）发布的、具有唯一航班号（如C91101）的固定航线服务；“地面服务”指飞机在地面停场期间发生的除飞行操作外的各类服务活动。“安全管理”是指通过预防性措施消除安全隐患，确保航空器及人员生命财产安全的过程；“环境保护”是指遵循“双碳”战略，在运营过程中最大限度降低碳排放、噪音及废弃物对环境的影响。

“应急响应”指当发生航空器事故、航空器严重故障或突发公共事件时，迅速启动应急预案，采取有效措施减少损失并恢复运营的能力。本手册的“附录”部分包含具体的表格模板、流程图及数据标准，所有相关数据均以现行有效的