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投诉处理测试题（含详细答案）

一、单项选择题（每题4分，共40分）

1.客户投诉的核心本质是（）

A.客户故意找茬，没事找事B.客户对产品/服务的期望未得到满足

C.客户想获得额外补偿D.客户对工作人员态度不满

2.处理客户投诉时，第一步正确的做法是（）

A.立即辩解，说明不是自己的问题B.打断客户，让客户冷静下来

C.认真倾听，记录客户核心诉求D.直接给出解决方案

3.客户投诉“购买的家电使用3天就出现故障，联系售后3天仍未上门检修”，该投诉的核心诉求是（）

A.要求退货退款B.要求售后尽快上门检修

C.要求赔偿损失D.投诉售后工作人员不作为

4.处理投诉时，面对客户的情绪激动、大声抱怨，以下做法错误的是（）

A.语气温和，安抚客户情绪，说“我理解您的心情，换做是我也会很着急”

B.保持耐心，不与客户争执，等客户发泄完再沟通

C.告诉客户“您别激动，激动也解决不了问题”D.主动道歉，表达重视，无论责任在谁

5.下列哪种投诉属于服务类投诉（）

A.产品质量不合格，出现破损B.工作人员态度恶劣，敷衍客户

C.产品价格与宣传不符D.物流配送延迟，货物丢失

6.投诉处理的核心原则不包括（）

A.客户至上，优先安抚情绪B.快速响应，及时处理

C.推卸责任，避免承担损失