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研究报告

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铁路客运服务质量研究论文

一、引言

1.1.铁路客运服务质量的定义与重要性

铁路客运服务质量是指铁路客运企业在提供旅客运输服务过程中，所表现出的服务态度、服务效率、服务设施、服务环境等方面的综合水平。在当前社会，随着人们生活水平的不断提高，对铁路客运服务质量的期望也越来越高。据相关数据显示，我国铁路客运服务质量满意度在近年来逐年提升，但仍存在一定差距。例如，2019年，我国铁路客运服务质量满意度达到85.6%，较2018年提高了1.2个百分点。

铁路客运服务质量的重要性体现在多