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2025年航空服务规范与质量管理手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

1.1.1本手册旨在为2025年度全球航空服务规范体系的构建与实施提供统一的技术指南与管理框架，明确界定所有航空服务环节的标准边界。

1.1.2“航空服务”在此定义中涵盖从旅客登机、行李分拣、安检查验、登机引导、机上服务到客舱清洁、机组休息及航班结束后的地面保障全流程。

1.1.3“质量管理”是指通过建立系统化的控制程序，对服务过程中的输入、过程、输出及结果进行全生命周期的监测、分析与改进，确保服务质量符合预期标准。

1.1.4本手册适用于所有具备民航局（CAAC）或ICAO授权资质的航空公司、地面服务代理机构、空中交通服务单位及相关技术支持部门。

1.1.5手册中的“通用航空”特指在机场周边区域或特定航线范围内，以非商业运营为目的或特定商业航线运营的航空器活动。

1.1.6本手册的适用范围包含纸质载体与电子数据终端（E-ODT）的双轨运行，确保在数字化转型期的数据一致性。

1.1.7所有涉及旅客安全、航班延误应对、特殊旅客服务及突发状况处理的章节，均在本手册的强制条款范围内。

1.1.8手册中定义的“服务质量”不仅包含旅客的主观满意度，更侧重于客舱环境、服务响应速度、差错率等可量化的客观指标。

1.2手册编制原则

1.2.1手册编制必须严格遵循国际民航组织（ICAO）