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2025年航空运输服务与客户关系管理手册

第1章

1.1手册编制目的与适用范围

本章节旨在确立《2025年航空运输服务与客户关系管理手册》作为全公司航空运营与客户服务体系的基石，明确手册在应对复杂多变的全球航空市场、满足日益严苛的合规要求以及驱动业务转型中的核心指导作用。适用范围涵盖从机场地面服务（GDS）到机坪地面操作（GDSM）、空中交通服务（ATC）至空中交通管制（ATC）的全链条服务，同时延伸至旅客、货主、货代、航空公司及合作伙伴等所有利益相关方。

手册的编制依据严格遵循国际民航组织（ICAO）发布的《国际航空运输服务手册》、中国民用航空局（CAAC）最新的运行规范以及全球主要航空公司的先进实践案例，确保标准具有国际先进性和国内适用性。手册的编制过程采用了“专家咨询+数据建模+试点验证”的三阶段方法，邀请了资深航司高管、地服专家及数据分析师共同评审，确保内容既符合理论规范又具备落地可行性。手册的适用范围不仅局限于纸质文档，更延伸至数字化的服务交互界面、智能调度系统（TMS）界面及客户服务门户（PMS），形成线上线下融合的服务闭环。

手册的更新机制设定为每年至少进行一次全面修订，针对2025年可能出现的新技术（如调度算法、生物识别安检）和新法规（如欧盟EASA新规），确保内容始终处于动态演进状态。

1.2航空运输服务核心价值定义

核心定义一：以“