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景区舆情处置考核细则

一、总则

第一条【制定目的】

为健全景区舆情闭环管理，提升突发事件响应效率与品牌声誉修复能力，依据《中华人民共和国旅游法》《网络安全法》《突发公共事件新闻发布管理办法》等法律法规，结合国家5A级景区服务质量评价标准，制定本细则。

第二条【适用范围】

本细则适用于景区管理主体及其所属运营公司、驻场商户、外包服务单位在经营范围内发生的全网舆情（含传统媒体报道、社交媒体、短视频、OTA点评、政务热线等渠道）的发现、研判、处置、复盘全过程考核。

第三条【考核原则】

坚持“属地管理、分级负责、首报问责、限时办结、量化评价、结果挂钩”原则，实行“日监测、周通报、月排名、年总评”，考核结果与绩效奖金、评优评先、特许经营续约、政府采购直接挂钩。

第四条【术语定义】

舆情：与景区相关的、在网络或传统媒体公开传播、可能对景区形象、运营安全或游客消费决策产生实质影响的信息。

负面舆情：含有明显贬损、投诉、质疑、谣言、安全事故等倾向且传播量≥100人次或点赞≥50次的舆情。

重大舆情：符合《旅游行业重大舆情判定指引》中“一级”标准，或同时满足“双10”条件（传播量10万+、主流媒体报道10家以上）。

响应时限：自舆情监测值班系统生成告警起至责任部门首次有效处置动作完成的时间跨度。

办结：舆情热度降至基线（24小时内无新增转载、搜索指数回落到日常均值以下）且负面情感占比5%。