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民航航班延误旅客服务预案

民航航班延误旅客服务预案

第一部分总则

一、适用范围

本预案适用于我国境内所有民航航班延误事件，包括但不限于航班因天气、机械故障、空中交通管制等原因导致的延误。本预案旨在规范航班延误事件的处理流程，保障旅客合法权益，维护航空公司形象，确保航空运输安全与秩序。

具体适用范围如下：

1.所有国内、国际民用航空航班；

2.航班延误时间超过预定起飞时间30分钟；

3.旅客在航班延误过程中可能产生的各类服务需求。

二、响应分级

根据事故危害程度、影响范围和生产经营单位控制事态的能力，本预案将航班延误应急响应分为四个等级，分别为：

1.一级响应：航班延误涉及大面积旅客滞留，对航空公司整体运营造成严重影响，可能引发旅客骚乱或重大社会影响。

基本原则：立即启动应急预案，全力组织旅客疏散，确保旅客安全，尽快恢复正常航班运行。

2.二级响应：航班延误导致一定范围内旅客滞留，对航空公司局部运营造成一定影响。

基本原则：启动部分应急预案，加强旅客服务保障，缓解旅客情绪，维护航班秩序。

3.三级响应：航班延误导致个别旅客滞留，对航空公司运营影响较小。

基本原则：执行常规旅客服务程序，提供必要的信息告知和帮助，确保旅客基本需求得到满足。

4.四级响应：航班延误轻微，对航空公司运营影响可忽略不计。

基本原则：根据实际情况，提供必要的服务支持，保持航班运行正常。