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天然气公司客户服务部管理制度

第一章总则

第一条目的与依据

为规范天然气公司客户服务部（以下简称“客服部”）的日常运作与管理，提升服务质量与效率，保障客户合法权益，树立公司良好社会形象，依据国家相关法律法规及公司整体发展战略，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司客服部全体人员的各项工作及相关管理活动。凡涉及客户服务的流程、标准、规范及考核，均须遵照本制度执行。

第三条基本原则

客服工作遵循“客户至上、安全第一、专业高效、持续改进”的原则。全体客服人员应秉持真诚、耐心、专业的态度，为客户提供规范、便捷、优质的服务。

第二章组织机构与职责

第四条部门组织架构

客服部在公司统一领导下开展工作，可根据业务规模及发展需要，设置热线服务组、现场服务组、客户信息管理组、投诉处理组及综合协调组等。各组别职责明确，协同配合。

第五条部门主要职责

1.客户咨询与查询：受理并解答客户关于天然气业务、资费标准、安全用气、服务流程等方面的咨询与查询。

2.业务受理：负责客户开户、过户、销户、用气性质变更、增容、暂停/恢复用气等业务的受理与初审。

3.故障报修与处理：接收客户关于燃气泄漏、灶具故障、管道损坏等安全及非安全类故障的报修，并协调相关部门进行及时处理与反馈。

4.投诉处理：受理客户对服务质量、收费、工程等方面的投诉，进行调查、核实、处理与反馈，确保客户满意度