2025年保险理赔操作与风险管理手册_1.docx

2025年保险理赔操作与风险管理手册

第1章理赔全流程标准化作业规范

1.1报案受理与初步核查

当客户拨打955或在线提交报案时，系统需在30秒内完成身份核验与案件编号，必须要求投保人填写“联系方式”、“报案时间”及“事故地点”三个核心字段，并录入保单编号作为案件关联键，确保后续查勘能精准定位。现场查勘员到达事故现场后，需立即拍摄包含车牌号、车辆受损部位、周围环境影响（如暴雨、高温）的全景照片及近景特写，并口头复述“车辆品牌、型号、颜色、受损程度”，以此作为初步定性的基础数据。

对于涉及第三方责任的交通事故，查勘员需核对交警出具的《事故责任认定书》，并现场核实对方车辆损失