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2025年保险业务处理与客户服务规范

第1章

1.1投保流程标准化

投保前，系统需自动校验投保人年龄是否超过80周岁或未满18周岁，并强制要求身份证正反面及户口本首页，确保年龄区间合规，同时系统自动计算保费，若未按时缴纳则触发“逾期预警”弹窗提示。投保单填写需遵循“如实告知”原则，投保人必须在投保单“健康告知”栏勾选“如实告知”选项，并在备注栏补充既往史（如高血压、糖尿病等）的简要描述，防止因隐瞒病史导致拒保。

电子保单后，系统需自动向投保人发送包含保单号、保障范围、保费金额及支付期限的“电子投保确认书”，并设定24小时自动失效机制，若未确认则自动作废原保单。投保完成后，系统需“投保回执单”，该回执单需包含投保人签字（或电子签名）及日期，作为后续理赔核保的原始凭证，并同步至“理赔系统”作为案件归档依据。对于百万医疗险，系统需自动识别投保人的职业属性，若其职业为“自由职业”或“个体户”，系统需额外提示其需补充“无业证明”或“社保缴纳记录”以符合承保条件。

投保流程结束前，系统需自动记录“投保时长”（从投保到缴费的时间差），若超过30天未缴费，系统需强制暂停后续出单功能并发送短信通知客户处理，确保资金链安全。

1.2合同签署与确认

纸质合同签署需遵循“双人见证”制度，由两名授权代理人见证投保人及被保险人在合同页签字，并在合同页加盖“见证专用章”，见