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2025年保险营销与服务规范

第1章总则

1.1保险营销与服务的基本定义与适用范围

保险营销与服务是指保险机构及其专业团队，依据国家法律法规及行业准则，通过识别目标客户群体，运用专业的风险评估、定价分析及承保服务，向投保人提供符合其风险特征的保障方案，并协助被保险人履行理赔义务的全过程经营活动。该行为的核心在于“风险转移”与“价值创造”的平衡，既包括传统的保单销售，也涵盖智能客服引导、健康管理咨询及保险生态构建等高附加值服务，其最终目的是实现投保人利益最大化与社会风险共担机制的优化。

适用范围覆盖所有依法设立的保险公司及其分支机构、保险经纪机构、保险公估机构，以及参与保险中介服务的第三方专业服务机构，所有从事保险业务推广、核保咨询、理赔协助及客户服务的人员均受本规范约束。本定义中的“服务”不仅指保单交付，更延伸至投保后的保单检视、出险后的快速响应、续保期的主动关怀，以及长期客户生命周期管理中的增值服务开发，形成闭环的服务链条。在适用范围界定中，明确区分了“保险营销”与“保险服务”的边界：前者侧重于风险识别与产品推介，后者侧重于风险保障与损失补偿，两者在业务流程中必须严格分离，避免将非保险相关的非金融服务混入保险营销环节，确保业务合规性。

对于金融消费者而言，保险营销与服务不仅是购买行为的延伸，更是其风险管理能力的提升过程，所有参与人员必须秉持专业态度，杜绝夸